| 服务承诺 |
第一章 总 则 第一条 为加强城市供水服务的规范化、标准化管理，为客户提供优质化服务，制定本制度。 第二条 服务承诺制度通过公司网站、公告栏、服务窗口等途径向社会公开，接受客户监督，促进工作作风、行业作风的改进完善。 第二章 承诺服务内容 第三条 城市供水服务承诺制度界定的服务承诺内容包含十个方面。 （一）给水工程业务受理； （二）给水工程设计； （三）给水管网设施维修； （四）抄表收费； （五）水表计量； （六）供水水质； （七）供水调度； （八）停水预告； （九）投诉办理； （十）服务规范。 第三章 服务标准及时限 第四条 给水工程业务受理 凡用户申请办理用水开户、接水、装表、改表等给水业务，由供水服务中心负责受理、登记、审核，审核通过后1个工作日内转办勘察设计；手续齐全的客户，在1个工作日内组织勘察、制定方案；,施工完成后进行竣工验收，合格后1个工作日出具合格意见，挂表通水。 第五条 给水工程设计 严格执行国家设计规范。 第六条 给水管网设施维修 （一）管网及附属供水设施维修实行24小时昼夜值班服务。市区给水主管道发生突发性爆管、折断等事故，自接到报告后根据路途远近情况在20—50分钟内进入抢修现��；客户用水设施维修，实行有偿服务，在上述时限内赶赴现场，管网修漏及时率达到100%。 为缩短停水时间，在确保施工安全及抢修质量的前提下，管网抢修实行限时制度，抢修干线管道在24小时内修复，抢修支线管道在12小时内修复。 （二）在供水管道修复期间，公司启动应急供水预案，保障居民生活及公共服务业生活用水。 （三）城市供水闸阀井井盖缺少、损坏，接报后2小时内设置好防护标志，2个工作日内重新修好、配齐。 第七条 抄表收费 （一）水费及代收费项目污水处理费、水资源税等所有收费项目,严格执行市物价部门批准的标准，并公开所有收费项目、价格、收费文件批准的文号。 （二）查表、收费人员实行挂牌服务，查抄水表要及时、到位，做到准确无误，不估表、不漏表。每月21日—31日抄表，向用户发放《用水量通知卡》或短信平台发送用水量通知，用户对水量、水费有异议时，要认真复核，耐心解释。 （三）用户可到各供水服务中心交费、到银行营业网点交费或办理银行代扣、微信、支付宝支付、预存水费自动划扣等方式交纳水费；用户在规定时间内未交纳费用的，应及时提醒用户交费；对用户提出的抄收问题咨询，要及时答复。 第八条 水表计量 认真做好水表周期校验工作。凡安装、拆换、校验的水表，要严格按照国家《计量检定规程》进行校验，确保达到国家计量精度。 第九条 供水水质 严格执行国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749－2006）、《城市供水水质标准》（CJ/T206—2005）和《城镇供水服务》行业标准（CJ/T316—2009），协同有关部门做好供水水源的卫生防护工作；根据国家对生活饮用水水质检测的规定和要求，定期对水源水、出厂水、管网水进行水质检测，严密进行水质净化处理，保证水质综合合格率不低于国家标准。 第十条 供水调度 严格贯彻《城镇供水服务》行业标准（CJ/T316—2009），科学合理地搞好市区水量分配调节，保证安全供水，管网水压力合格率不低于《城镇供水服务》行业标准，管网干线末梢压力不低于0.14MPa（特殊情况下分时分区域供水除外）。 第十一条 停水预告 （一）落实停水预告制度。因维修和计划停电需停水时，提前24小时通知用户，因突然停电或管道突发爆裂等原因停水除外，应及时告知用户。 （二）遇有特殊情况必须停水或降压供水时，及时通知用户。对客户反映的不明原因停水、压力不足等情况，要尽快查明原因，及时给予解释和处理。 （三）停水预告和通知通过书面送达、张贴通知书、广播、电视、报纸、网站、电话等一种或同时多种形式发布。 第十二条 投诉办理 （一）规范用户投诉受理工作机制。用户反映和投诉的问题，能够立即答复的必须当场答复；不能立即答复的，在3个工作日内将处理结果答复投诉（咨询）人，遇有特殊情况不得超过10个工作日。 （二）来信来电来访接待�？突Щ蚬谕ü葱爬吹缋捶梅从澄侍獾�，能够当场答复的，当场答复；不能当场办理、答复的，一般情况在3个工作日内处理和答复；特殊情况需要延期的，在15个工作日内将处理结果回信或回电答复来访人。 （三）投诉或反映的问题不属于责任人本职范围内工作，或非本单位原因，须告知经办部门和联系方式方法，向投诉者作出详细解释。 第十三条 服务规范 工作人员在为用户服务过程中，做到“三个必须”、“四个不准”�！叭霰匦搿奔幢匦牍遗品�；必须文明服务、礼貌待人；必须使用规范文明用语�！八母霾蛔肌奔床蛔冀邮芸突魏涡问降睦≡�、宴请；不准借故刁难客户；不准以任何理由推诿拖拉客户联系办理的业务；不准擅自提高收费标准。 第四章 监督落实 第十四条 为搞好客户服务和社会监督，公司设立客户监督投诉电话：8098110、8098010。 第十五条 公司行风办公室负责服务承诺制度的实施监督、检查和违纪调查处理。 第十六条 公司行风办公室接到客户投诉后，应立即组织调查，5个工作日内给予答复。如反映情况属实，同时上报公司调查情况和处理意见，给予第一投诉者100~200元的奖励，并按照公司相关制度规定，对违纪人员及其单位负责人予以严肃处理。 |
